Las marcas tienen la misión de comunicarse con sus clientes para recibir de ellos una respuesta y así poder crear interacciones. Éstas son las que con el tiempo harán que se mantenga la relación y se cree un vínculo emocional. Para que se produzca esta relación básica, la marca tiene que definir sus valores y su personalidad, con lo que podrá configurar su propio lenguaje para poder expresarse. Cuando el cliente puede ver esos valores plasmados en la marca de una manera clara, la interrelación será clara y honesta, podrán relacionarse porque en ese momento sabrán lo que pueden esperar de ella y si su comportamiento es significativo para ellos.
En estos tiempos donde la tecnología nos tiene hiperconectados a todo en todo momento, donde las marcas, haciendo uso de ello, nos bombardean constantemente, tendrán que medir muy bien la invasión de nuestro espacio para no mermar la relación y la confianza ganada con el tiempo. Será muy importante pues medir el cuándo lo haces, pero sobre todo el cómo lo haces, de qué manera. Aquí es cuando entran los valores y la personalidad de la marca, un comportamiento afín al cliente al que se quiere llegar, y que se aplica internamente en la actuación de los empleados, que son los que hacen mover el motor de la marca. Estos atributos deben ser definidos de manera breve y clara, son los conceptos útiles, aquellos que sintetizan nuestra esencia, los que realmente nos definen, aquellos en los que creemos y los que con poco, lo dicen todo.
Muchas marcas caen en el error de querer definirse con un sinfín de adjetivos, cayendo así en tópicos y repitiendo lo que todos quieren ser, sin llegar a ser auténticos, sin llegar a diferenciarse. Sincero, amable, transparente, directo, enérgico, dinámico, cercano, familiar,… son los valores más comunes que suenan bien y amontonan como la paja si aportar realmente un carácter propio. Menos palabras vacías y más conceptos útiles.
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