Se dice que conseguir un cliente nuevo cuesta diez veces más que conservar uno que ya tienes. Teniendo en cuenta los recursos económicos, humanos y técnicos necesarios para captar a un cliente potencial, frente a los que tenemos que invertir para mantener satisfecho a uno de nuestros clientes actuales, queda claro que la fidelización de clientes es muy rentable.
¿Cómo se lleva a cabo una buena estrategia de fidelización de clientes? Nos encontramos con tres pilares: el emocional, el comunicativo y el de branding.
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Emociones, experiencias y fidelización de clientes
Los seres humanos tomamos decisiones en base a nuestras emociones y los clientes no son una excepción. Los estudios demuestran que existe una correlación positiva entre una experiencia positiva con la marca y la predisposición a elegir dicha marca de nuevo. Si el cliente se siente a gusto con tu marca, estará también menos dispuesto a escuchar ofertas por parte de tus competidores y más dispuesto a perdonar posibles errores y a recomendar tu marca a otras personas. Dicho de otro modo: conservar a un cliente es, a medio plazo, una forma muy rentable de captar nuevos clientes.
La comunicación en la fidelización de clientes
Un gran número de clientes dejan de serlo por problemas de comunicación de las empresas con ellos. Para lograr una buena fidelización, debemos cuidar la comunicación con nuestros clientes de la mejor forma posible.
Esto implica que cada vez que nos comuniquemos con ellos, a través de los textos de nuestra web, de nuestros empleados o de la forma que sea, debemos transmitir los mensajes adecuados a nuestra estrategia de marca, tanto en contenido, como en tono y en estilo. Y debemos comunicar con claridad y eficacia, sin que haya lugar a errores ni malentendidos y de la forma más personal que sea posible con nuestros clientes asegurándonos con encuestas o personalmente que realmente están comprendiendo lo que pretendemos transmitirles.
Pero como la comunicación hoy es bidireccional, es tan importante hablar bien como escuchar bien. Si un cliente tiene una queja y no se le escucha, el resultado es una alta probabilidad de que se marche con la competencia. Debemos practicar la escucha activa y conseguir que nuestros clientes sientan que valoramos su opinión y sus ideas, así como hacerles ver que estamos dispuestos a hacer lo que haga falta para solucionar sus problemas o poner en marcha sus propuestas. Por el contrario, se sabe que cuando un cliente plantea una queja y se le atiende convenientemente, tenemos más posibilidades que antes de retenerle.
Los valores en la fidelización de clientes
Más allá de la experiencia que un cliente tenga con la marca, que no cabe duda que es fundamental, en la fidelización de los clientes influye también la sintonía que estos tengan con los valores y propósito que la marca defiende, ya que ello crea un alto nivel de vinculación emocional con la marca. Y en muchos casos, este sentimiento hacia la marca hace que otros aspectos como el precio, las ofertas de los competidores o incluso algún error nos penalice menos.
De todas formas, es conveniente recordar que las tácticas emocionales, comunicativas y de branding no deben ejecutarse de forma aislada, sino conjunta. En la unión de las tres se encuentra su eficacia.
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