En un entorno donde la competencia es enorme y la accesibilidad total, el éxito de un servicio o producto dependerá, además de las tradicionales variables de precio y calidad, de una tercera tan o más importante: la experiencia de marca. Este tercer eje permitirá no solo captar, sino fidelizar clientes en un momento que se ha pasado de las transacciones a las relaciones, donde la conexión y la humanidad se han caracterizado como drivers de compra.
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Para ello es vital reformular tu estrategia y la relación con los usuarios, conectar con ellos a todos los niveles, racional y emocionalmente, así como cuidar la relación antes, durante y tras la venta. Escucharlos, anticiparse, adaptarse y tener una proposición clara, además ser creíble, auténtico y cumplir con la promesa, se antojan cualidades necesarias de cualquier marca para lograr la fidelización. Y es que solo a través de estos fieles nuestra marca podrá sobrevivir a posibles crisis de producto o nuevos competidores.
Estos son seis consejos para llegar a este objetivo:
Seis consejos para fidelizar a los clientes
- Humaniza tu marca: es importante que el cliente encuentre en la marca un buen interlocutor. La amabilidad y la empatía son condiciones que debe respirar la marca y todos los miembros que la componen.
- Gánate la confianza de tus clientes: gana en credibilidad, autenticidad y transparencia, cumple con la promesa de marca y comunica de forma honesta.
- Conoce a tus clientes: además de comunicar de forma honesta, es necesario generar contenidos de interés para nuestros públicos, y para ello conocerlos es esencial. El cliente no es solo un número. Tiene nombre y apellidos, gustos, un patrón de decisión y de compra… y realizar un buen análisis es básico.
- Supera sus expectativas: para ello es importante escuchar al cliente y anticiparse a sus necesidades. Solo así se generará una experiencia de marca propia y diferencial.
- Saca todo el partido a las quejas de los usuarios: si, a pesar de comunicar con transparencia contenidos de interés y de ofrecer un producto necesario para el cliente, surgen las quejas, éstas deben ser vistas como una oportunidad de aprendizaje y mejora. Un modo de implementar el servicio para ofrecer un producto más relevante. En la era de la tecnología, es importante asimismo, responder a estas quejas de forma ágil y eficaz.
- Recompensa su lealtad: desde un punto de vista táctico, si un cliente es fiel hay que recompensarlo. Con descuentos, ofertas, premios exclusivos… todo ello hará que el consumidor se sienta mejor tratado, satisfecho y desarrolle preferencia por la marca.
En un momento en el que el mercado son conversaciones – según el Cluetrain Manifiesto que ya en 1999 aseguraba que los negocios tal y como los conocemos se han acabado – la capacidad de generar comunidades, de lograr un grupo de personas con los mismos intereses, valores o preocupaciones que interactúen alrededor de la marca, será clave para impedir que los usuarios busquen en la competencia respuesta a sus necesidades.
