Solucionar una incidencia telefónica, contratar un seguro, pedir cita en el médico, pagar el parking… Los avances tecnológicos han permitido que cientos de tareas del día a día sean realizadas hoy por máquinas. Pero, ¿cuántas veces preferiríamos tener un operador que ‘te entienda’ al otro lado de la línea o ventanilla? En un mundo cada vez más digitalizado, mantener la humanización es clave. Y las marcas no pueden escapar a esta evidencia.
Hoy en día es necesario construir valor para la compañía más allá de sus productos o servicios. Lo cual requiere que las empresas desarrollen cualidades humanas a través de sus marcas para generar empatía con las personas. Porque sin empatía no puede haber conexión ni relaciones, algo que es básico en el contexto de mercado actual.
Pero la empatía no es algo que las empresas puedan comprar o lograr con campañas puntuales. Tienen que desarrollar su capacidad empática y debe ser ‘de verdad’. Un reciente estudio de científicos de Inglaterra, Francia y EEUU va más allá de la cuestión educacional y vincula la empatía a la genética, estableciendo que una persona es o no empática en cierto grado desde su nacimiento, más allá de su entorno familiar o los valores que se le inculquen. Y así debe ser con las marcas: la empatía debe formar parte del adn de la empresa para que sea espontánea y genuina.
La capacidad empática de las empresas, es decir, su habilidad para escuchar, entender y compartir compartir las necesidades, aspiraciones e intereses de sus públicos, es por tanto una actitud obligada en un contexto hipercompetitivo como el actual, donde las empresas necesitan construir relaciones a largo plazo con sus públicos de interés, más allá de venderles sus productos o servicios. Entendiendo que se trata de un proceso que empieza mucho antes de la venta y que se extiende mucho más allá de la misma; lo cual no cabe duda que es una tarea que se presenta compleja para las empresas, pues los puntos de contacto de estas con sus clientes son numerosos y de diversa naturaleza. Pero que tiene tiene como recompensa conseguir la preferencia de los públicos de interés hacia los productos o servicios de la empresa, y con el tiempo, constancia y coherencia, a conseguir su fidelidad y recomendación.
¿Son conscientes las marcas de eso? Y si lo son, ¿sus esfuerzos son reconocidos por los clientes o deben mejorar las capacidades empáticas? Tras el estudio sobre empatía en las marcas del Ibex35, – realizado por Summa y el primero en España centrado en la empatía de las marcas -, la consultora lanza ahora un estudio que analiza cuáles de las marcas que compramos en el supermercado nos resultan más empáticas. El 25 de abril, la respuesta. #TopEmpathicBrands
