El concepto de insight tiene que ver con las motivaciones profundas que tienen las personas para el uso de determinados productos y servicios, así como las asociaciones conceptuales y vivencias personales que tienen con ellos. El insight es la base psicológica sobre la que se basa el vínculo emocional entre las personas y las marcas. Por eso, si queremos hacer hoy día un branding efectivo y que nuestras marcas conecten las personas, debemos tener muy en cuenta el insight en la definición de las estrategias de nuestras marcas.
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Cuando hablamos del insight vivencial, nos referimos al insight que se desprende de una experiencia con el producto o servicio y que nos da una respuesta del consumidor sobre el mismo, describiendo por qué lo utiliza, cómo lo hace y cuál es su problemática y las formas en que planea encontrar soluciones.
Por eso podemos decir que, con los resultados que se obtienen de la investigación de insights vivenciales, las empresas pueden analizar cómo aportar valor a los consumidores mejorando la solución que dan a sus problemas, necesidades y aspiraciones a través de sus productos o servicios.
De este modo, y gracias a una profunda comprensión de las necesidades del público objetivo, conectamos con él a un nivel cotidiano mediante factores que le llegan de cerca y que son decisivos para comprar ese producto y adaptarlo como propio. Una estrategia comercial para las campañas de branding o de lanzamiento de productos que, a largo plazo, supone una oportunidad para crear una relación entre marca y consumidor en base al conocimiento de sus necesidades, motivaciones, anhelos y problemas.
La famosa pirámide de Maslow sigue siendo de gran ayuda a la hora de profundizar en esta comprensión que nos permitirá cumplir mejor nuestro propósito en términos relevantes para nuestros clientes y usuarios. También investigaciones que nos permitan segmentar a los clientes según sus necesidades es necesario para adaptar la estrategia en consecuencia.
Tipos de insights que debemos diferenciar
El insight vivencial se caracteriza por ser una respuesta prototipo y que guarda un gran parecido entre los clientes más comunes de ese producto o servicio, pero, además, hay otros dos niveles de insights procedentes de los usuarios que también debemos tener en cuenta:
- Insight aspiracional: es un nivel profundo, que tiene que ver con lo que la persona querría ser o sentir. Podemos acceder a él a través de comentarios específicos en los que el usuario puede mostrar su grado de satisfacción.
- Insight de intensidad: es el nivel de percepción que más nos interesa, con el que el cliente ofrece en su respuesta los motivos más sinceros que se ocultan tras el uso del producto o servicio.
La importancia del prosumer y el crossumer
Para llegar a estos insights debemos conocer con qué tipos de consumidores nos encontramos, especialmente hoy día, que vivimos en plena ebullición digital. Crear buenas impresiones que favorezcan la decisión de compra es la base para construir una buena reputación de marca, y promover así opiniones y comentarios positivos hacia nuestros productos y nuestra marca.
Por una parte, el término prosumer está formado por la combinación de ‘producer’ y ‘consumer’, lo que en castellano sería prosumidor. Este concepto hace referencia al consumidor activo que entra en diálogo con la marca y los demás consumidores y que, gracias a la inmersión digital actual en redes sociales, foros y comunidades, entre otros, pueden conocerse activamente sus hábitos de compra e intereses. El prosumidor, por tanto, al mismo tiempo que es un cliente potencial es un generador de contenidos.
Por otra parte, el crossumer va más allá y es con el que debemos tener aún más cuidado. Este término nace del ‘cross’ (cruzar) y ‘consumer’ (consumidor), lo que indica que el consumidor cruza activamente un límite con la empresa en la medida en que se posiciona como un experto del producto, marca o, simplemente, de las estrategias de ventas y las tácticas comerciales de marketing que emplean las empresas. Hoy día, el consumidor no es solo el receptor, sino que puede cruzar de un lado a otro, convirtiéndose en generador y al mismo tiempo, en receptor de forma consciente.
Tanto el prosumer como el crossumer pueden contribuir a la viralización de contenidos que nos permita maximizar la visualización y el impacto de la marca. En este contexto, es evidente la importancia de que las marcas gestionen su reputación online y con ello la información generada por ambos tipos de consumidores en los medios sociales. Por eso, es necesario identificar a estos nuevos perfiles de clientes y también desarrollar relaciones con ellos, con el fin de que los productos obtengan una mejor acogida y la marca prospere.
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