En un entorno donde la competencia es enorme y la accesibilidad total, el éxito de un servicio o producto dependerá, además de las tradicionales variables de precio y calidad, de una tercera tan o más importante: la experiencia de marca. Este tercer eje permitirá no solo captar, sino fidelizar clientes en un momento que se ha pasado de las transacciones a las relaciones, donde la conexión y la humanidad se han caracterizado como drivers de compra.
Para ello es vital reformular tu estrategia y la relación con los usuarios, conectar con ellos a todos los niveles, racional y emocionalmente, así como cuidar la relación antes, durante y tras la venta. Escucharlos, anticiparse, adaptarse y tener una proposición clara, además ser creíble, auténtico y cumplir con la promesa, se antojan cualidades necesarias de cualquier marca para lograr la fidelización. Y es que solo a través de estos fieles nuestra marca podrá sobrevivir a posibles crisis de producto o nuevos competidores.
Estos son seis consejos para llegar a este objetivo:
En un momento en el que el mercado son conversaciones – según el Cluetrain Manifiesto que ya en 1999 aseguraba que los negocios tal y como los conocemos se han acabado – la capacidad de generar comunidades, de lograr un grupo de personas con los mismos intereses, valores o preocupaciones que interactúen alrededor de la marca, será clave para impedir que los usuarios busquen en la competencia respuesta a sus necesidades.
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