Un nuevo entorno digital envuelve y empuja a las marcas hacia un futuro lleno de retos, pero también de nuevas y relevantes oportunidades. Por ello, la digitalización de las marcas debe estar en el centro de toda estrategia.
Según el informe europeo The Digital Economy and Society Index (DESI) 2020, hoy en día existen 42 millones de usuarios activos en internet – casi dos millones más que el año pasado -, el 51%de la población ha aumentado su frecuencia de compra y el 78% ya combina perfectamente la compra en el entorno offline con el online. ¡Once puntos más en solo un año!
Estos datos ponen de manifiesto que las marcas deben responder a nuevos hábitos y formas de acceder, comprar, consumir, moverse, recomendar, fidelizar… Pero no solo eso. Deben responder también a acciones ya cotidianas para todos los consumidores como la conectividad y la localización permanente, la ubicuidad, los nuevos canales y la visibilidad y presencia permanentes que proporcionan, la interacción y el diálogo continuos con los públicos, la necesidad de dar respuestas veloces e inmediatas a cuestiones y problemas… Así lo aseguró nuestro vicepresidente Victor Mirabet en una reciente jornada junto a la Asociación Española de Marketing y la Fundación Pons.
¿Y por qué han de hacerlo? Según el MIT Sloan School of Management, las compañías y marcas más digitalizadas de cada industria son un 26% más rentables que la media de su sector, generan un 9% más de ingresos y aumentan su valor hasta en un 12%.
Pero ofrecer una respuesta a la digitalización que garantice el éxito de la marca representa un reto que requiere de una gestión más compleja: activación de nuevas áreas o canales, mayor exposición y más riesgos, necesidad de mayor conocimiento e inteligencia, aumento de la responsabilidad y accountability…
La tendencia es imparable. Según afirmaba Victor Mirabet, la propia evolución digital, sus impactos, y el nuevo shopper llevan a las marcas de cabeza al reto omnichannel.
Las compañías deben prepararse para estar donde esté su cliente, en el momento y de la manera oportuna, en todos sus dispositivos y canales a la vez creando una experiencia integrada y cohesionada de marca. No se trata de ponernos en modo online, sino de vivir en modo online.
Algunas marcas como Starbucks, Disney, Ikea o Nike ya han afrontado este reto y dado grandes pasos.
Pero, como decía nuestro vicepresidente, no es una tarea sencilla y los retos no son pocos. Desde una mayor complejidad en la logística o a nivel tecnológico, hasta la necesidad de asegurar una experiencia consistente en todo el customer journey. Sin olvidarnos de la cada vez más inevitable personalización del servicio o el producto, del reto de la sostenibilidad o de la problemática de la privacidad y la protección de datos, entre otros.
Aunque el entorno omnichannel también tiene muchas ventajas. Permite ofrecer una mayor asistencia al cliente y por tanto una experiencia más positiva y mayor satisfacción, un ahorro de tiempos y aumento de la simplicidad de algunos proyectos, favorecer las conversiones, la personalización y la fidelización o conocer los patrones y hábitos de nuestros clientes.
Es decir, la omnicanalidad aumenta la competitividad y eficacia de las marcas y favorece su éxito y crecimiento.
Por ello, insiste Mirabet, las empresas deben ponerse manos a la obra y movilizar recursos. Desde acciones sencillas a otras más complejas que orienten su marca hacia la digitalización.
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